A Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei 13.460/2017) completará 4 anos neste sábado (26). A norma regulamenta o parágrafo 3º do artigo 37 da Constituição Federal, dispondo sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos nas esferas municipal, estadual e federal da administração pública.
A Câmara dos Deputados participa das ações em torno da data por meio da Ouvidoria Parlamentar. O órgão é responsável pela análise e encaminhamento internos de reclamações, denúncias, elogios e sugestões administrativas enviados por cidadãos; e também supervisiona a implementação de medidas necessárias à melhoria dos serviços prestados. A campanha pelos quatro anos da lei, que envolve ações de capacitação e comunicação, é coordenada pela Rede Nacional de Ouvidorias.
Premissas da Lei
• Garantia ao cidadão do recebimento de um atendimento respeitoso e cortês, em local acessível, salubre e seguro, assegurando-lhe direitos básicos, como tratamento igualitário, sem qualquer tipo de discriminação;
• Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e prioridades asseguradas por lei;
• Aplicação de soluções tecnológicas para simplificar os processos e procedimentos;
• Mecanismos de avaliação dos serviços e divulgação dos resultados;
• Relatório anual elaborado pelos órgãos da administração pública, com indicação de demandas recorrentes e providências correlatas;
• Prazo de 30 dias para atendimento da demanda apresentada pelo cidadão, prorrogável uma única vez, com exigência de resposta fundamentada;
• Fornecimento de protocolo de recebimento da demanda;
• Disponibilização pelos órgãos de sua “Carta de Serviços ao Usuário”, com informações sobre os serviços sob sua responsabilidade, com prazos, forma de prestação e padrões de qualidade do atendimento.
Atendimento na Câmara
O atendimento aos cidadãos na Câmara é feito por meio de serviços vinculados a suas atribuições constitucionais de legislar, representar e fiscalizar. A Casa disponibiliza os seguintes serviços de atendimento às manifestações dos usuários, dirigidos a pessoas físicas e jurídicas:
• Denúncias: atendimento a demandas referentes a denúncia, assegurada a garantia de sigilo, sobre irregularidades ou ilegalidades no âmbito administrativo da Casa ou relacionadas aos campos temáticos ou atividades das comissões parlamentares. Canais: Disque Câmara (0800-619-619), Fale Conosco, Balcão de Atendimento da Ouvidoria da Câmara, correspondência (Câmara dos Deputados – Palácio do Congresso Nacional – Praça dos Três Poderes – Brasília – DF – Brasil – CEP 70160-900);
• Solicitações de informação: atendimento a demandas por informações, produzidas pela Câmara dos Deputados ou que estejam sob a sua guarda, referentes às atividades legislativa, parlamentar, fiscalizatória e institucional da instituição. Canais: Disque Câmara, Fale Conosco, Balcão de Atendimento do Serviço de Informação ao Cidadão;
• Reclamações, elogios e sugestões administrativas: atendimento a reclamação, elogio ou sugestão referente a âmbito administrativo da Câmara dos Deputados ou aos campos temáticos ou atividades das comissões parlamentares. Canais: Disque Câmara, Fale Conosco, Balcão de Atendimento da Ouvidoria da Câmara e correspondência.
Confira a carta de serviços ao cidadão e veja mais detalhes de como entrar em contato com a Câmara.
